Nicht genug damit, dass viele Insider frühzeitig äußerten, der Preis für das Google-Handy Nexus One sei – vorsichtig ausgedrückt – möglicherweise etwas zu hoch angesetzt, kommen nun in den vergangenen ersten Tagen seit der Markteinführung zum Jahresbeginn immer häufiger Meldungen darüber, dass die erste Gruppe der Käufer mit etlichen Problemen bei dem neuen Smartphone zu kämpfen haben. Dabei wollte Google im bestmöglichen Falle mit dem ersten Gehversuch im Bereich der mobilen Kommunikation im Idealfall gleich eine Glanzleistung hinlegen und die Konkurrenz in arge Bedrängnis bringen.

Offenbart hat sich in diesem Zusammenhang mit den Kundenproblemen einmal mehr vor allem, dass nicht alles Gold ist was glänzt. Das mussten nun Käufer des Nexus One zur Kenntnis nehmen, die mit ihrem Fragen zum Mobiltelefon die Online-Hilfsangebote um Rat bemühen. Auslöser der vielen Fragen sind in den USA unter anderem die Rabattoptionen, mit denen das Smartphone Nexus One im Rahmen von Vertragsverlängerungen über den Provider T-Mobile feilgeboten wird. Diese Kunden und viele andere Nutzer mit technischen Schwierigkeiten oder reinen Verständnisprobleme finden nach Auffassung von Experten – wie denen des auf IT-Themen spezialisierten Nachrichtendienstes IDG News – im Web deutlich zu wenig Hilfestellungen von Seiten des Herstellers.

Viele Verbraucher fühlen sich laut den Technikprofis denn auch recht allein gelassen mit ihren Fragen. Knackpunkt der Lösungssuche ist oftmals das Verweisen aufeinander, das derzeit zwischen Google, dem kooperierenden Hersteller HTC und dem Netz T-Mobile gängige Praxis zu sein scheint. Bei Google selbst sind nach eigener Aussage derzeit keine Komplikationen von technischer Seite bekannt. Sofern es dennoch Schwierigkeiten von Kundenseite gibt, werde der erfahrene Kundendienst in gewohnter Weise spätestens nach zwei Werktagen per E-Mail helfen. Für Google ist die große Aufmerksamkeit für die mutmaßlichen Probleme vor allem darauf zurückzuführen, dass das erste eigene Mobiltelefon weltweit so große Beachtung in den Medien findet.

Massivere Beschwerden als bei anderen Produkten seien nicht festzustellen, eher eine großes mediales Interesse an der Frage nach Erfolg oder Scheitern des Nexus One. Eines ist für IT-Insider aber ungeachtet der tatsächlichen Sachlage um die Problemstellung bei der Netzabdeckung und den anderen Unklarheiten den dennoch sich. Der bisher oftmals automatisierte und erfolgreich arbeitende Kundenservice des Internet-Giganten Google steht vermutlich vor einer notwendigen Neuorientierung. Die derzeitige Arbeitsweise mit Kunden, die sich in den verschiedenen Foren gegenseitig Antworten bieten, scheint beim Nexus One nur bedingt als Konzept aufzugehen.

Die Prämissen an die Leistungen bei kostenpflichtigen Mobilfunk-Geräten sind für Kunden schlicht andere, als wenn die User im Web kostenlose Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Im Rahmen der weltgrößten Technikmesse, der Consumer Electronics Show in Las Vegas, gab der Andy Rubin als Google-Manager vor Ort denn auch offen zu, man müsse zukünftig den eigenen Kundendienst auf ein neues Niveau für die Mobilfunk- und andere Kunden heben. So zeigt sich wieder einmal, dass unterschiedliche Sparten des Technikmarktes auch unterschiedliche Parameter für die Kundenansprüche erforderlich machen.

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